Cours3 : Les Réclamations

La lettre de réclamation

Au cours des transactions commerciales, il se produit parfois des irrégularités qu’il importe de corriger dans le plus bref délai. La lettre de réclamation est utilisée lorsqu’on est lésé dans ses droits ou ses attentes.

Présentation

La lettre de réclamation est une lettre dans laquelle on expose clairement qu’un service rendu ne correspond pas à nos attentes .Elle informe d’une erreur survenue au cours d’une transaction commerciale et propose des solutions en vue d’obtenir une réponse et un règlement satisfaisant. On retrouve différents types de réclamations :

  1. La marchandise livrée ne correspond pas à la qualité, à la quantité demandée ou facturée (marchandise non conforme à la description donnée).
  2. La qualité du service et de la livraison présente des manques remarquables (retard de livraison, installation déficiente, etc.…).
  3. La facturation comporte des erreurs évidentes (prix plus élevé, omission d’un rabais…).

Le ton de la lettre

Dans cette lettre, on doit faire preuve de tact et garder un ton neutre. Il est important d’entretenir des relations correctes et cordiales avec le destinataire. On doit expliquer précisément la situation en ne donnant que les détails utiles. Bref, on écrit non pas pour se plaindre mais bien pour obtenir un règlement satisfaisant. Ensuite, d’un ton ferme mais courtois, on propose une entente (remboursement, échange, rectification d’une erreur…).

Le contenu de la lettre

  • La référence
  • L’accusé de réception
  • L’exposé de la réclamation
  • La demande de correction

Remarque : Il ne faut pas oublier qu’une lettre de réclamation a pour but d’aboutir à une solution acceptable pour les deux correspondants.